酒店业即需要谈匠心，也需要谈发展，近年来高星级酒店争抢市场，经济型酒店“攻城略地”，外有OTA分食利润，内有酒店成本的不断攀升，中国酒店业经历了不少冲击，酒店业的出路究竟在哪里?2017年3月22日的第十七届中国饭店全球论坛上，洲际酒店集团、四川蓝光商业经营管理集团、苏宁酒店及度假村、维也纳酒店集团和浙旅蝶来酒店集团的5位高管各抒己见，主持人为金陵酒店管理有限公司总裁陈雪明。

　　一、酒店成功的关键是什么?

　　洲际酒店集团大中华区首席发展官孙健表示，酒店成功关键在于几点，一是不忘初心。“所有酒店都离不开人，酒店要做的就是最大程度的本土化，和过去传统高大上的酒店不同，新一代的五星级酒店强调的是一种文化情怀，因此洲际酒店集团旗下的皇冠假日品牌做了大量的客户调研，针对客户需求改进的新产品将很快会推出。”

　　二是创新，创新是不容质疑的，酒店是非常传统的行业，不仅要自己研发品牌，也需要引进国际知名的品牌，推出不同的产品，提高投资回报率，提高服务。三是做大规模，产生经济效益。四是抓住机遇。“中国酒店发展非常好，李克强总理指出，旅游业是幸福产业，未来洲际希望进一步拓展中国酒店市场，同时加速全球化进程，在欧洲、北美等区域做大做强，这是我们努力的方向。”

　　苏宁酒店管理公司旗下有六大产业，在酒店领域的发展是从南京开始起步的，近年来旗下已开业酒店达9家，还有十几家酒店在规划中，苏宁酒店及度假村管理有限公司常务副总经理陈勇指出，苏宁一直强调，服务是唯一的产品，打造酒店产品需强调服务端的价值，以及传递给客人的形象。在产品设计和产品规划阶段，需要打造一个领先于市场的产品，需要的是匠的心打磨，这个过程也离不开和不同酒店同仁以及合作伙伴的共同努力。

　　四川蓝光商业经营管理集团董事长刘侠认为，技术、跨界、延伸、整合，是公司成功的关键。第一是技术，技术就是用互联网IT技术改造流程提高效率，酒店引用人工智能和智能家居改善客户体验，提高满意度，结合现代机器人和传统的人力，提高酒店效益。第二是跨界，比如度假酒店根据业务所在位置，可以去组织一些围绕亲子儿童度假的活动，包括夏令营、冬令营，在佛山，酒店可以做一些禅修论道的活动，结合酒店所在区域举办活动，无形中拉动了酒店在度假淡季的效益。第三是延伸，度假酒店受旅游季节的影响。酒店可以跟周边的社区联动起来，新筹建的酒店在项目规划的过程中，包括酒店公寓，可以集中地去做一些筹划，在服务上做延展，创造新的收益。第四整合，酒店在产业链布局上，不仅要考虑酒店本身，还要考虑整合，如落地在家具用品博览城的酒店，可以考虑整合供应商的资源，优化酒店成本和效益。

　　浙旅蝶来酒店集团于2016年12月发布全新形象，杭州西湖边上的香格里拉就是浙旅蝶来的产业，历史悠久。浙旅蝶来酒店集团董事长陈鑫春指出，酒店的盈利是在考虑财务成本和折旧以后的盈利，靠钱砸出来的需要慎重考虑。“我们更关注在独特地理位置上，项目的不可复制性。在品牌打造的过程中采用复合品牌的方式，比如在浙江、长三角区域打造以50间客房左右的项目，推广乡村度假，在海边改造古村落，在有温泉的地方打造温泉度假酒店，同时我们也有健康养生主题酒店。

　　再举一个例子，我们在海边的一个小镇上建造了一家酒店，从县城到这个地方要开车需要半个小时，我们把平均房价做到了1500，在招待客人的时候，如果让客人住到海边的这家酒店，既有特色同时又不失档次，是一件面上有光的事，客人住了以后也有可能向身边的朋友推荐，回头客也会逐渐积累起来。我想，在细分市场，人家不做的事情，你做了就有机会。”

　　二、如何实现酒店的开源节流?

　　维也纳酒店集团高星酒店事业部总裁方利斌表示，维也纳会进行人工精算，如何点评化，如何整合，都是管理层使用得比较常态化的。“降低成本方面，我们酒店的人员有做合理的精简和优化，这是节流。开源从两个方面来理解，一是如何去开拓客源，二是增加盈利点。比如维也纳的深睡眠文化主题酒店，会利用线上网络销售睡眠产品。”

　　浙旅蝶来酒店集团董事长陈鑫春认为，酒店是一个幸福行业，也是一个痛苦行业。幸福是因为酒店是旅行中的一个环节，带给客户不一样的体验。痛苦在于酒店的盈利问题，很多五星级酒店，动则投了3到5个亿，但一年下来盈利没有几千万，看报表时非常痛苦。

　　“节流方面大家都用了很多的方式方法，比如说体制增效，浙旅蝶来酒店集团也选择了一家酒店在做尝试，做精细化管理，在这个过程中使用科学的管理思路。中国的传统企业在精细化管理方面非常成熟，酒店业为什么不使用这些科学的管理工具呢?比如工效研究，从餐厅到房务，精准计算员工的工作量，进一步提升人员的工效。又比如面向顾客征求意见，反馈到部门，酒店如能在当天整改的则立刻执行，暂时无法整改的则采取其他手段，这是我们我们降本的其中一个举措。降本是穷人思路，增收是富人思路，颠覆性创新核心在哪里?我认为核心还是在市场方面，我们前几年一直倡导供给侧改革，如在细分市场，你能够做到领先。我想你的生意会好起来。”陈鑫春总结道。

　　苏宁酒店及度假村管理有限公司常务副总经理陈勇则表示，在经营当中需要不断挖掘酒店的潜能，以苏宁为例，苏宁酒店及度假村旗下的酒店2016年收入同增长20至40%，GOP有所增长，取得这样的成绩在于收益管理的运营和包括经营管理工具的使用，将酒店与管理公司优势相结合，让管理公司充分发挥自身的优点。

　　三、如何做好线上与线下的结合?

　　维也纳酒店集团高星酒店事业部总裁方利斌表示，酒店会员的数据有的只是数据，并没有被利用起来，激活会员很重要，酒店需要做好布局。“比如大客户事业部，他们所做的工作里其中一项就包含激活会员的有效措施，会员有区域的积累，各个区域有地推模式，具体到各个单体酒店运营需要靠地推去解决。结合线上线下，大客户战略和区域驱动战略的配合，能有效的提高线上激活率。

　　苏宁酒店及度假村管理有限公司常务副总经理陈勇表示，苏宁酒店管理公司也做了很多新的探索，苏宁线上有很多的产品，苏宁易购上也有很多的电商，也在探索线上线下联动的举措。

　　浙旅蝶来酒店集团董事长陈鑫春认为，第一，酒店集团发展需要确定平台发展思路，平台战略的确立就是拿资源与外部合作伙伴共享资源。第二，要有项目资源，比如浙旅蝶来酒店集团会与浙江省以及地方政府和国有平台沟通，拿到他们比较好项目。第三，需要打造一个平台。第四，对外开放系统。第五，对外开放人力资源。“做酒店+，酒店是非常重要的流量入口，如何把客户的价值给挖掘出来，浙旅蝶来酒店集团做了很多探索，比如春节期间在千岛湖酒店推了20个多个套餐，效果非常好。此外还有一家酒店，建立了健康体检中心，给酒店客房也带来了很大的流量，另外还有中医养生会所，这两个业态对我们酒店的出租率的提升帮助非常大。”

　　四、酒店管理公司和业主如何和谐相处?

　　苏宁酒店及度假村管理有限公司常务副总经理陈勇表示：“就像选美一样，有人看颜值，有人看身材，管理公司也是如此，具体要根据项目的情况来做选择，品牌有很多，具体要根据物业的情况实地考察。合作是一个摸索和互相磨合的过程，业主和管理公司，要本着互相信任，互相尊重的原则，在不同的项目的合作中找寻彼此的亮点。有的项目需要有好的餐饮设施来带动，有的需要高大上的宴会设施，酒店管理公司的会员占比、酒店运营、品牌号召力等等对于项目综合体的价值是不同的，有的项目边上拥有公寓或是住宅以及商场，这些因素也是业主看中的。各个管理公司各有所长，重要的是与业主需求、客群需求相匹配。”

　　苏宁酒店及度假村管理有限公司常务副总经理陈勇指出，在合作的过程中，意见不一致的情况并不少见，但只要目标一致，互相信任，最终呈现的作品一定是比较完美的。关键还是在于互相磨合，始终秉持着用工匠精神打造服务理念，不仅能提升酒店收益，还能让客户感同身受。

　　近年来民宿产业非常火热，洲际酒店集团大中华区首席发展官孙健表示，旅游业这个幸福产业正值百花齐放的时代。“民宿越来越火，洲际酒店集团目前在中国现在遍布130个城市，产品需要达到一定规模，才有可能去发展，目前的民宿产业做了很多尝试，如果把它做成连锁，做成非常大的品牌，必然要面临很多挑战。比如安缦，中国两家安缦酒店项目被更大的地产公司收购了，产品要做得非常有特色，还要与众不同，是非常烧钱的，因为客群有限，能够保持客满，找到合适的销售渠道，所有的一切都是非常不容易的。我们要客观地看待这个行业，要有情怀也要有愿景，要脚踏实地也要仰望星空。”

　　最后，本次圆桌的主持人，金陵酒店管理有限公司总裁陈雪明总结道：“酒店并不是没有出路的，只要有人就有出路，出路就在于利用互联网思维，打造开放的生态系统，把资源整合起来。在酒店发展过程当中，每一个人都要想办法在不影响服务质量的情况下降低成本，酒店是否赚钱，最终还是要靠品牌、靠产品和与客户需求的契合度，做到这三点，酒店业未来不仅有诗，更会有远方!”