在营销的过程中，虽然我们花费了大量的时间和资源去思考我们应该向客户表达什么，应该如何正确地表达，但我们却没有花费足够多的时间去了解客户的想法，尤其是他们正准备要做什么。

　　围绕移动预订或平均回报率的案例和数据是有价值的，但它们没有解释为什么客户喜欢这个渠道而不是另一个渠道，大多数的预订是回头客还是新客户。

　　思考这些问题可以在营销的过程中带来一些突破性的想法，了解客户的行为并关注他们为什么做出这样的决定是影响消费者决策的第一步。

　　在酒店业，理解消费者的决策尤其重要。鉴于分销网站不断崛起，旅行者往往无需体验品牌就能对酒店做出评估，到底要不要选择你的酒店，已经越来越不受你的控制了。

　　了解你的客户如何做出预订的决策，并进而找到新的方法，将有助于让你在合适的时间与他们进行接触。

　　看看客户在做什么，比听他们说的是什么更重要

　　这似乎是显而易见的，但是大多数的研究人员会告诉你，人们认为他们在特定的情况下怎么做并不代表他们真的会这样做。因此你需要定向性地研究客户，了解他们在特定情况下作出相应行为背后的原因。

　　首先你需要选定调查范围，虽然根据大规模定量研究制定战略看起来不错，但在现实中不是每一位旅行者都将成为你的理想客户，一旦你有了合适的样本，为给他们设定一个场景并观察他们的行为。

　　为什么要这样做的原因已经很明确了，了解消费者的喜好也没有什么特别之处，关键是要以不同的形式提出问题，同时考虑人们做出选择时的情感因素和功能性因素。

　　明确你的目标客户，走差异化路线

　　许多大型酒店品牌为了吸引大批消费者会保证客户体验的一致性，而对于小众酒店品牌，提供独特的住宿突出差异化将是成功关键。

　　研究表明，预订时旅行者会寻找与预期中的旅行体验相匹配的酒店，例如希望有一个浪漫假期的旅行者会搜索酒店是否能提供浪漫的体验服务，这样的酒店能为他们的旅程锦上添花。这意味着，了解你的目标正在寻找什么样的体验非常重要，这样能与你的酒店所能提供的体验相匹配。

　　旅游者多样化的体验类型要求品牌非常明确地知道自己的目标客户，你不能试图将所有的东西推给所有的人，即使可能会因此失去一部分客户，也不要害怕提供特定的住宿类型，即需要走差异化路线。

　　利用多种渠道宣传品牌，给客户留下好印象

　　旅行者通常只在使用过基于搜索的工具(如Google、TripAdvisor、Booking.com)后才作出预订决策。这意味着酒店自己的官网不像以前那么重要了，正因如此，与其试图改变旅行者做决定的方式，不如想办法来提高自己被选择的几率，让旅行者花最少的精力找到你的酒店并做出评估。考虑到旅行者对搜索结果、网页排名和其他旅行者意见的重视程度，你需要找到如何在这些渠道传播你的讯息的方法。

　　通过社交媒体(自有渠道以及有影响力的第三方平台)、分销网站和第三方内容平台发布内容，将有助于提高搜索的相关性，提高用户的认知度，增加访客预订的可能性。

　　酒店业面临着诸多挑战，从OTA到Airbnb，酒店品牌给消费者留下印象的机会似乎越来越少了。

　　虽然酒店一直以来都会关注客人在入住期间的体验，但现如今消费者做出决策的方式要求酒店不仅要关注入住后，更要关注预订前对酒店的印象，这能获得消费者的青睐。(本文由迈点网编译自Tnooz)